#Community management : Les erreurs qu’un CM doit éviter

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Le community manager doit gérer plusieurs tâches en même temps, il doit faire preuve de rigueur et éviter certaines erreurs dans sa communication.

S’étendre sur plusieurs réseaux sociaux

L’erreur récurrente est d’utiliser plusieurs réseaux sociaux en même temps et de ne pas réussir à tous les gérer de façon efficace. C’est pourquoi il vaut mieux en garder peu mais prendre les plus pertinents que d’en gérer plusieurs de manière moins qualitative.

Si vous avez des difficultés à savoir sur quels réseaux vous réussissez, faites des tests de campagnes et comparez les résultats dans les statistiques. Vous saurez quels réseaux sociaux vous devez garder.

Publier le même contenu pour tous les réseaux sociaux

Un contenu doit être adapté selon les réseaux sociaux utilisés. Il est préférable de changer la forme pour éviter de perdre votre audience.

Par exemple Michel et Augustin a adopté le même contenu avec une forme différente sur Facebook, Twitter et Instagram.

Sur Facebook

Sur Facebook, le message est écrit de façon à susciter l’attention des fans :

  • avec des émoticônes en lien avec le sujet
  • avec des numéros pour marquer les intérêts du message
  • avec un call to action en mettant en avant un lien des règlements qui dirige vers le site internet

Sur Instagram

Le même message sur Facebook est publié sur Instagram de manière différente. En effet, la vidéo est remplacée par une photo centrée sur les trois vaches à boire du moment avec les différents types de lait et de vanille. De plus, la photo est filtrée avec un décor, dans la description il y a plus d’émoticônes que dans le message de Facebook. Et une mention de remerciement est rajoutée à celui qui a photographié cette photo.

Le message est donc très visuel sur Instagram.

Sur Twitter

Le contenu sur Twitter se résume à 140 caractères maximum, le message est donc plus court que sur Facebook et Instagram. Il a également 2 hashtags qui représentent les mots clés et un @ pour mentionner la marque du supermarché. Etant donné que le nombre de caractère est limité, Michel et Augustin a donc choisi de faire une vidéo pour expliquer le concept de leur communication.

Le community manager se doit d’adapter son contenu selon les réseaux sociaux qu’il choisit car chacun a sa fonction. Facebook permet de mettre en avant le contenu, Instagram valorise le visuel et Twitter permet de dialoguer.

Publier en automatique uniquement

Publier en automatique peut servir mais il faut l’utiliser à bon escient et vous pouvez également poster manuellement.

Il est important d’interagir et discuter avec votre communauté en temps réel. Le fait de répondre vous même montre que vous êtes un véritable représentant de la marque face à votre audience et cela vous permettra d’obtenir des témoignages positifs.

Pour avoir des notifications sur votre nom, utilisez le système d’alerte avec votre mention. Exemple sur Twitter : @Michel_Augustin. Vous saurez dans quelles discussions vous êtes mentionné et si les internautes parlent en bien ou mal de vous.

Exemple d’erreur en programmation automatique :

Faire du SPAM

Si vous publiez trop souvent, votre audience va se sentir agressée et dépassée par le nombre de vos publications et au final elle ne vous suivra plus. C’est pourquoi, il faut bien définir dans votre stratégie le rythme de vos publications afin de ne pas spammer vos fans.

Pour réussir vos publications, publiez un contenu de valeur qui suscite de l’intérêt et de l’engagement. Et postez régulièrement pour animer et attirer vos followers actuels mais aussi de nouveaux.

  => Retrouver tous nos conseils en social media

Ne pas répondre aux commentaires ou les effacer

Les internautes peuvent exprimer leur point de vue donc vous pouvez autant recevoir des commentaires positifs que négatifs.

L’erreur à ne pas commettre et de laisser les commentaires sans réponse ou les effacer. En effet, l’internaute se sent délaisser et cela amplifie son mécontentement si c’est un avis négatif. Mais si c’est une discussion positive au sujet de votre marque, il faut aussi en prendre en compte et le remercier.

Dans tous les cas, vous devez répondre afin que les internautes se sentent considérés. Plus ils sont écoutés, plus vous aurez des témoignages positifs sur votre réputation.

Voici ce qu’Yves-Rocher, Samsung, Orange France ont répondu face aux commentaires négatifs de leurs internautes.

Ne pas être dans la transparence

Ne pas faire de faux comptes clients pour écrire des commentaires sur la marque et ou créer de faux comptes pour pratiquer la veille.

Lorsque vous dialoguez avec votre communauté, il faut rester objectif et ne pas être dans l’émotion.

Exemple d’une erreur d’un CM qui perd son sang froid :

Se baser sur un seul indicateur de performance

Pour exercer une stratégie social media efficace, le community manager doit éviter de se concentrer sur un seul indicateur de performance.

Dans votre communication, référez vous à trois indicateurs de performance principaux :

  • l’engagement : les discussions et la fidélité d’un internaute
  • le reach : combien de personnes sont atteintes et ont vu la publication
  • le nombre de fan : le nombre de followers de la page.

Pour vous évaluer et savoir ce que vous devez améliorer basez vous sur ces critères là inscrits dans les statistiques.

Maintenant que vous avez lu cet article vous pourrez éviter de répéter vos erreurs et d’optimiser votre stratégie social media.

Sources images : tumblr.com


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